IoT연결을 통한 현장 서비스 향상

밀린 업무를 위해 사무실로 출근하던 어느 주말이었다. 사무실로 향하는 엘레베이터가 갑자기 멈췄다. 당황스러운 마음에 긴급 호출 버튼을 눌러 경비실에 구조 요청을 했다. 혹시 몰라 119에도 바로 신고를 했다.

곧 경비 직원과 119 구조대원이 도착했다. 119 대원과 나는 우선 강제로 엘레베이터 문을 열고 사람부터 구조하자고 제안했다. 하지만 경비 직원은 지난번에도 비슷한 상황에서 강제로 문을 열다가 손상된 부분에 대한 보상 청구를 제대로 하지 못했다며, 엔지니어가 도착할 때까지 기다려보자고 난색을 표했다. 

119 구조대원과 경비업체간의 실랑이가 이어지는 사이 엔지니어가 도착했다. 엔지니어는 나에게 이렇게 말했다.

제어판을 수동으로 열어 보시고 reset 버튼과 입력 버튼을 3초간 누르고 계세요.

지시대로 버튼을 누르자 운행 루트가 초기화되면서 현재 층의 턱에 맞추어 조정된 후 문이 스스륵 열렸다. 너무나도 간단한 방법이었다. 

 

지난 주말 실제로 겪은 일이다. 엘레베이터에서 걸어 나온 후 곰곰히 생각에 잠겼다. 

서비스 접수를 할때 나한테 이런 정보를 미리 알려줬더라면 어땠을까’

현장에 오는데 걸리는 시간동안 내가 겪은 불편을 줄이기 위해 멀리서 내 상태를 진단하고 도움을 줬으면 어땠을까

 

현장에서는 우리 생각보다 훨씬 복잡한 일들이 벌어지며 빠른 대응이 필요하다.

단순 메뉴얼이나 SOP(Standard  Operating Procedure) 등으로 커버하기에는 예외나 변수가 너무 많다현장을 컨트롤 할 수 있는 적합한 사람이 적시에 투입되어야 하는 이유다.

 

Thyssenkrupp의 해결책

하지만 현장에서 문제가 발생했을 경우, 이를 인지하고 관련 전문가가 바로 투입되기까지는 시간이 걸리거나 바로 현장으로 출동하기 어려울 때가 많다.

이에 글로벌 엘리베이터 선도 기업중의 하나인 Thyssenkrupp는 아래와 같은 해결책을 적용했다.

·        엘리베이터 제조시부터 IoT Sensor 삽입을 통한 원격 진단

·        알람 및 서비스 접수시에 Schedule Optimazation을 통한 적절한 엔지니어 배치

·        Hololens를 통한 핸즈프리 Trouble shooting

·        설계도 및 알람위치 파악을 위한 Hololens 3D visualization

·        화상 현장 모니터링을 통한 베테랑 원격 지원

 

<Giving cities a lift with the Internet of Things>

 

 

 <Tyssenkrupp – brining new vision to elevator maintenance with Microsoft HoloLens>

 

Tyssenkrupt는 이와 같은 솔루션을 활용하여 현장에 대한 통찰력을 향상시켜 서비스의 품질을 확보할 수 있었다. 기존에 단순히 엘레베이터를 제조하여 판매하고 이에 따른 Emergency Maintenance의 Call-Baseed Charge의 비지니스에서 벗어나 IoT센서를 확보한 통합 서비스 제공 회사로 거듭하게 된다하드웨어를 넘어 소프트웨어 파워를 지닌 기업이 되고 있다.

 

필드에서의 빠른 IoT 확산

이처럼 필드(현장서비스를 확보하려는 움직임은 IoT 시장 성숙과 함께 빠르게 확산되고 있다.

빠른 무선 인터넷 환경 및 플랫폼의 확산 그리고 IoT sensor Development&Deployment를 바탕으로 현장에서 이루어지는 서비스가 새로운 형태로 진화 중이다.

기존에는 제품 및 서비스 공급자가 결정하여 고객이 선택할 수 있도록 어떻게 하면 잘 셀링할까에 초점을 맞춘 비즈니스였다.  현재는 산업별로 빠르게 고객과의 연결성을 확보하고 지속적인 비즈니스 커뮤니케이션을 가져갈  수 있는 플랫폼에 종속시키는 Value가 더욱 중요하게 부각된다.

현대 모든 소비는 욕망과 두려움에서 온다고 하지 않던가고객이 어떻게 느끼는지를 빠르게 캐치하고 그들이 무엇을 소비하고 있는지도 모를 정도로 자연스럽게 녹아들어가는 Transformation을 향해 달린다.

이러한 시도가 실제 현장에서 가능해지는 시점은 IoT를 통해 현장 상황을 적극적으로 통제 할 수 있을때부터다보다 더 많은 고객 정보를 직접 수집하게 되어 현재 고객 상황을 먼저 분석하고 Insight를 제공한다아울러 지속적으로 고객에게 더 나은 환경을 제안하고 리드해 나갈 수 있게 된다또한 정보를 집중화해 일괄성있는 높은 품질의 서비스를 제공하고 불필요한 지출을 줄여 운영 cost도 절감해 나갈 수 있게 된다.

중요한 부분은 이미 시장은 포화되고 대부분의 기술 및 제품은 개발되어 시장에서 활용되고 있다더 이상 새로울게 없는 레드오션에서 두 개 이상의 이종결합 또는 Cloud등의 ML(Machine Learning)을 적용하여 지능화된 서비스로 고도화 할 수 있는 기회를 선점해 나간다는 측면이다.

현장 대응방법 –Break-fix to never Fail

자 그럼현장에 IoT 등을 통한 한차원 높은 서비스를 제공해야 하는 이유에 대해서는 조금씩 공감하고 있을 것이다그러면연결된 서비스들을 실제로는 어떠한 형태로 현장에 적용해 나가야 할까.

이러한 고민은 “Break-fix to never Fail” 이라고 하는 상용구처럼문제 발생시 완벽한 처리를 위한 대응방법으로 적용된다.

이러한 현장 서비스를 사용하려는 조직의 크기와 적용범위에 따라 나눌수 있는데,

Basic은 IoT 센서에서 올라오는 알람을 실시간으로 Dash Board 등으로 알려주어 Preactive한 대처를 할 수 있도록 도움을 주는 단계이다(예: 방안에 화재가 발생되면 연기등 산소량을 판단하여 어느 위치에 화재가 났는지 알람으로 보여준다)

Advanced는 알람이 발생했을때 미리 준비된 시나리오에 맞추어 자동으로 대응하도록 세팅하는 단계이다(예: 화재등의 특정 상태가 감지 되면 알람을 보고하며스프링 쿨러가 동작하며 해당 불을 끄도록 한다)

Expert는 초기 대응은 센서와 시나리오 별로 실시하면서도 필요여부를 자동으로 판단해 직접적인 해결을 위한 현장 작업자를 출동시킨다. (예: 화재가 감지된 당시의 가장 근처에 있는 이 화재를 제어 할 수 있는 최선의 작업자를 선별하여 작업자에게 직접 실시간으로 통보하고 현장의 모든 정보를 제공한다.) 

 

기존에 문제를 전달받아 상황을 순차적으로 파악해 나가거나 현장에 일단 출동하여 상황파악을 해나가는 형태는 분초를 다투거나 SLA(Service Level Agreement)를 기반으로 서비스 품질을 평가하는 환경에서는 많은 제약을 가지고 있었다.

앞서 Tyssenkrupt 처럼 기업들은 현장 서비스를 IoT를 기반으로 연결해 나가면서 해당 문제 해결하기 위해,

·        Resource Schduling 을 통해 적합한 사람을 

·        위치기반의 실시간 tracking으로 정확한 위치로

·        교통정보를 포함한 Route Recommandation 으로 더 빠르게 & 도착시간을 예측하며

·        엔지니어 숙련도를 고려한 판단과 원격 지원강화로 필요한 역량을 가진 서비스를 제공하고

·        더욱 정밀한 진단을 가능하게 하는 IoT 센서와 디바이스 확보한다